Clientes, fidelidade e promoções para fazer voltar

Em muitos negócios, o cadastro de clientes é a agenda do celular de quem atende. Funciona enquanto essa pessoa está no balcão. Quando ela falta ou sai da empresa, o histórico vai junto: ninguém sabe o que o cliente costuma fazer, quando veio pela última vez ou quanto já gastou. Sem esse registro, toda conversa recomeça do zero, e a empresa depende da memória de uma pessoa.

No Fexxo, o cadastro guarda nome, telefone, e-mail e data de nascimento. A lista de clientes mostra visitas, última compra e total gasto, e pode ser ordenada por essas colunas. A ficha reúne o histórico, os programas de fidelidade e os dependentes ligados a um titular. A data da última visita é atualizada quando o atendimento é concluído ou a venda é finalizada. Se o seu serviço pede, você configura uma ficha de anamnese.

O cartão de papel tem um problema conhecido: o cliente esquece em casa, perde ou aparece com carimbos que ninguém reconhece. Do lado da empresa, não existe registro de quantos cartões estão perto do prêmio. Um programa de fidelidade só ajuda a fazer o cliente voltar quando o saldo é confiável para os dois lados e fica guardado junto com o cadastro.

No Fexxo, você cria o cartão de carimbos definindo quantos selos são necessários e qual é a recompensa. O programa pode valer para todos os serviços ou só para os que você escolher. Ao finalizar a venda, a equipe confirma o registro do selo para o cliente. Quando ele completa o cartão, o prêmio aparece como resgate no fechamento da venda. O cliente acompanha os selos na área do cliente, que abre por link.

Um prêmio único e distante desanima. Se o cliente precisa de dez visitas para ganhar algo, boa parte desiste no meio do caminho. Um programa de pontos com etapas resolve isso com recompensas menores ao longo do percurso, que mantêm o interesse até o prêmio maior no final. O cliente sempre enxerga uma meta próxima, e não só a última.

No programa de prêmios progressivos, você escolhe se o cliente ganha pontos por visita ou por valor gasto e monta a lista de prêmios, cada um com sua pontuação. Um prêmio pode ser ligado a um serviço grátis. Resgatar uma etapa intermediária não consome os pontos. Ao resgatar o último prêmio, o ciclo recomeça. No atendimento, a equipe também pode registrar quem indicou o cliente, e quem indicou recebe o crédito de uma visita nos programas por visita.

Desconto dado de boca é difícil de controlar. Cada atendente aplica um valor, a promoção que era para uma semana continua valendo meses depois e ninguém sabe quanto de receita foi concedido. Promoção precisa de regra escrita: o que entra, até quando vale e quem paga a conta do desconto. Com a regra no sistema, a equipe inteira aplica o mesmo valor.

No Fexxo, a promoção tem desconto em percentual ou em valor, data de início e de término, compra mínima, limite de usos e um código de cupom opcional para a divulgação. Ela vale para todos os itens ou só para os serviços e produtos escolhidos, em uma unidade ou em todas. Você decide se é aplicada automaticamente na venda e se o desconto reduz a base de comissão. O relatório mostra usos, receita com promoção e desconto concedido.

Cliente não avisa que parou de vir. Ele só deixa de aparecer, e a empresa costuma perceber meses depois, quando o movimento já caiu. Para saber como fazer o cliente voltar, o primeiro passo é enxergar quem saiu do ritmo enquanto ainda dá tempo de chamar de volta. Isso pede uma lista com nome, telefone e data, não uma impressão.

O relatório de clientes inativos lista quem não volta há 30, 60, 90 ou 180 dias, com a data da última visita. Outro relatório aponta clientes que estão sem aparecer há mais tempo do que costumam ficar entre uma visita e outra. O relatório de aniversariantes mostra quem faz aniversário no período. Todos exportam em CSV, Excel ou PDF. Nos planos que incluem WhatsApp, a mensagem de retorno sai da própria lista, com uma promoção anexada se você quiser.